CUSTOMER RESEARCH
Ключевой вопрос: Что из себя представляет потребитель?
Изучение профиля потребителя позволяет понять его потребности, текущее поведение и проблемы, с которым он сталкивается, каким способом он сейчас их решает, что для него является ценностью и т.д.
1. Артефакты и документы
Описание профиля клиента
Характеристики и поведение сегмента, для которого предназначен продукт. Используется для проектирования продукта и оптимизации customer experience.
Описание профиля покупателя
Характеристики и поведение тех, кто принимает решение или отвечает за сделку по покупке продукта. Используется для оптимизации конверсии в сделку в b2b-сегменте.
Описание профиля пользователя
Характеристики и поведение тех, кто непосредственно пользуется продуктом. Используется для оптимизации user и customer experience.
Описание профиля ранних последователей
Отличается от профиля большинства в силу осознанности проблемы и готовности вкладывать деньги в новые продукты, которые способные эти проблемы решить.
Описание профилей "as is / to be"
Описание профилей текущего / желаемого / идеального клиента. Применяется, когда необходимо провести продуктовую трансформацию.
2. Модели и инструменты
Customer Profile
Простая модель описания профиля клиента в четырех разрезах: общей информации (социально-демографические данные, информация о структуре кошелька, психологический тип, привычки и т.д.), поведения в рамках контекста пользования продуктом, ценностей, проблем. Используется при «быстром» или первичном проектировании продукта или фичи.
    Jobs-To-Be-Done
    Формат описания потребностей клиентов, в котором основной акцент стоит на контексте, при котором возникают эти потребности. Формат был предложен как альтернатива user story и смещает фокус с особенностей портрета клиента на контекст работы, которую ему нужно выполнить, и почему эта работа для него важна.

    Автор модели: Anthony W. Ulwick
    Эксперты: Clayton Christensen, Alan Klement, Chris Spiek, Bob Moesta, Jim Kallbach.

    Полезные книги:
    Полезные сайты:
      Customer Journey Map
      Модель описывает путь клиента, который он проходит при взаимодействии с компанией, во всех точках контакта. Модель применяется для выявления проблем клиента на основании его целей, опыта и ожиданий в каждой точке взаимодействия. Часто используемые разрезы: описание точки контакта, цели клиента, метрики этапа, процессы компании, действия клиента, эмоции, что он чувствует и думает, проблемы клиента, ожидания клиента, наблюдения.
        Empathy Map
        Шаблон описания психологического портрета клиента, пользователя или покупателя. Основная задача в том, чтобы «встать на место персоны» для понимания его мира в контексте продукта. Портрет состоит из нескольких блоков: описание персоны, что ей нужно делать, что она видит, что она говорит, что она делает, что она слышит, что она думает и чувствует (боли и ценности).

        Автор модели: Dave Gray
        Buyer Persona
        Шаблон описания профиля покупателя, в котором акцент делается на критериях принятия решения и самого процесса покупки. Состоит из нескольких блоков: цели компании, личная мотивация, мотивация руководства, критерии принятия решения, потенциальные барьеры к покупке, процесс согласования сделки, структура и владелец бюджета, альтернативные варианты покупки.
        3. Связанные разделы
        Customer Hypotheses
        В разделе представлены шаблоны гипотез потребителей и способы их валидации.
        Дополнительные материалы
        Статья "Единственный контекст потребителя" о том, как изучить среду вокруг потребителя.
        Made on
        Tilda